Revue de presse : Relation Client MagExtrait d'un article de Sébastien MoneFace à la multiplication des objets connectés, les centres de contact ont un nouveau rôle à jouer. L'internet des objets, et plus précisément la télésurveillance des objets, permet d'apporter de la valeur ajoutée aux centres de contact en donnant davantage d'importance aux opérateurs et techniciens.Le numérique encourage la transformation métier et redéfinit le mode de fonctionnement des entreprises. Parmi les dernières révolutions du numérique, l'internet des objets est en augmentation (voiture connectée, réfrigérateurs...). Les fabricants eux-mêmes commencent à comprendre où et comment ils peuvent économiser de l'argent, et comment se différencier au sein du secteur des services. Ce n'est pas par hasard que des fabricants de produits électroniques ont annoncé que d'ici à 2020, ils ne produiraient plus que des produits connectés à Internet. Tout l'écosystème est impacté par cette technologie, notamment les métiers en relation directe avec les clients. Les consommateurs, habitués à obtenir des biens rapidement, facilement, en appuyant sur un bouton, ont des attentes en matière de service qui augmentent, et résoudre un problème dès le premier appel est devenu monnaie courante. Les clients ne souhaitent plus attendre au téléphone, pendant que l'interlocuteur du service client transmet l'appel à un technicien capable de résoudre le problème. - Comment répondre à leurs interrogations sur ces nouveaux produits ? - Comment résoudre à distance des incidents ? Les centres de contact sont dorénavant sollicités sur ce type de problématique et leur rôle est appelé à devenir encore plus crucial, dans la perspective d'une stratégie d'expérience client intégrée.Pour lire la suite, cliquez ici