Pourquoi assurer une permanence téléphonique ?

Quelque soit la taille de votre entreprise, il y a une chose qui est sûre : sans vos clients, vous n’êtes plus rien. C’est l’une des principales raisons qui fait que vous devez soignez votre relation client et votre image en règle générale.

Bien que souvent physique en B2C, le premier échange B2B est quasi-exclusivement téléphonique. C’est pourquoi nous allons partager les bonnes pratiques d’un service qui n’est plus réservé qu’aux grandes entreprises. De nouveaux services économiques, professionnels et simplifiés ont vu le jour et s’adressent maintenant aux TPE et PME / PMI.

Voici notre dossier consacré à la permanence téléphonique.

Comment fonctionne la permanence téléphonique ?

La permanence téléphonique permet l’accueil de vos appels entrants sur une plage horaire définie. Souvent externalisée pour des raisons de coûts et de compétences, elle permet à vos équipes de se concentrer sur leurs missions. Et oui ! Si vous avez la chance d’être accompagné d’une secrétaire, elle aura certainement plus de valeur ajoutée dans les tâches administratives quotidiennes.

Externalisé dans un centre d’appel, le service se compose d’une équipe (plus ou moins à taille humaine) formée à accueillir et traiter vos appels entrants. Ensuite, il existe plusieurs niveaux de service : de la simple prise de message jusqu’au renseignement de l’appelant, il est important de définir en amont votre réel besoin selon votre activité, votre taille et votre budget.

Tout de suite après sa mise en place, votre premier bénéfice est de gagner du temps. Ainsi, vous n’êtes plus dérangé par les sonneries intempestives du téléphone. Et du côté de vos clients, vous franchissez un cap : l’accueil téléphonique aussi rapide que professionnel. Oubliez la gestion des doubles appels ou les téléphones qui sonnent dans tous les bureaux en même temps par exemple.

Plus seulement réservée au médecin généraliste ou aux métiers juridiques, l’externalisation du standardiste permet d’améliorer nettement le temps d’attente (ou de rappel), la relation client et la mise en relation avec les services concernés grâce à des processus définis en amont.

Comment choisir un service de permanence téléphonique ?

Avant d’externaliser la réception des appels auprès d’une équipe de secrétaires formées à l’accueil professionnel, vous devez vous assurer de quelques points essentiels.

Identifiez vos besoins :

  • Y a-t-il besoin d’appels sortants ? De prospection ? De relance ?
  • Est-ce simplement de la prise de message ? Ou aussi de la prise de rendez-vous ?
  • Quelle est l’amplitude horaire souhaitée ? Faut-il une ligne d’astreinte la nuit ?
  • Faut-il traiter différemment les appels urgents ?
  • Faut-il envisager un agenda partagé ou une gestion des agendas ?
  • Est-ce qu’un interlocuteur doit rester joignable pour le passage d’appel ?
  • Une identité sonore personnalisée est-elle nécessaire (musique d'attente, répondeur...) ?
  • Faut-il un accueil bilingue ?

Bien plus qu’un simple secrétariat externalisé, la permanence téléphonique est au cœur de la gestion de la relation client. Oubliez la boîte vocale, rien ne peut remplacer un contact humain professionnel. La secrétaire à distance doit respecter certains règles de qualité, car il agit en votre nom : elle est l’image de votre entreprise.


Vous l’ignorez peut-être, mais voici quelques règles de base :

  • Toujours parler au présent afin d’éviter des phrases, mots et conjugaisons complexes
  • Soigner la syntaxe (« je vous mets en relation » plutôt que « je vous le passe »)
  • Privilégier « il est en rendez-vous » plutôt que « il est absent » (cela veut dire implicitement qu’il travaille, mais ne peut pas prendre l’appel)
  • En cas d’interlocuteur en colère : ne jamais le couper et informer que l’on note l’objet de son mécontentement
  • En cas de prise de message, préférer « on vous rappelle » (impératif = plus fiable) à « on vous rappellera » qui peut être perçu comme une fin de non-recevoir

Quand on sait que 19% des entreprises ont un service client injoignable par téléphone, il est grand temps d’envisager de mettre en place un accueil téléphonique professionnel et accessible.

Permanence téléphonique VS répondeur : y a-t-il vraiment débat ?

Rassurez-nous, vous ne pensez pas encore que le répondeur va faire le job aussi bien que votre standard téléphonique ? Alors oui, honnêtement, pour vous ça ne va pas changer grand-chose, si ce n’est que votre secrétaire vous transfère par écrit (e-mail ou sms) les messages vocaux. Pratique en réunion.

Mais alors vos clients et vos prospects… vous y pensez ? « Il n’y a pas 2 occasions de faire une bonne première impression » a dit Coco Chanel. Et il a raison. Une réponse rapide et professionnelle au téléphone, et vous avez marqué des points ! Pour un prospect, le premier contact donne le ton de la relation à venir. Comment pouvez-vous dire « je rappellerai » en écoutant sonner votre téléphone. A votre avis, qu’en pense le prospect qui a fait la démarche de vous contacter ?

Faire preuve de réactivité, c’est avant tout valoriser son image de marque. Pensez aussi à cela si vous sollicitez une secrétaire indépendante : cela ne résoudra pas la problématique de réactivité au décrochage en cas d’appels simultanés. Travaillez plutôt avec des équipes prêtes à valoriser l’image de l’entreprise. Vous allez ainsi réduire vos charges tout en augmentant votre qualité de service.

Nous n’allons pas aller jusqu’à dire qu’il faut résoudre son besoin tout de suite. Mais déjà l’accueillir et l’écouter est un grand pas en avant. Une simple prise de messages sera extrêmement bien perçu par l’appelant qui comprendra tout à fait que son interlocuteur soit « en rendez-vous » et va le rappeler.

Existe-t-il une permanence téléphonique pour les entrepreneurs ?

Depuis peu, des services comme Switchy.pro proposent des services simplifiés et abordables pour les entrepreneurs et indépendants. Chaque appel est accueilli du lundi au samedi de 8h à 20h, soit une plage horaire de 72 heures ! Bien plus rentable qu’une embauche, surtout quand on se cherche encore financièrement.

Un simple transfert d’appel permet d’activer ou non le service : de façon ponctuelle, permanente, en débordement d’appels. Généralement, la solution proposée permet un essai gratuit de la plateforme téléphonique.

Switchy.pro est le premier service à proposer l’inscription gratuite et l’activation instantanée, le tout en ligne et en moins de 3 minutes. C’est très intuitif et ça peut même s’activer entre deux stations de métro sur son smartphone.


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Un système révolutionnaire que l’entrepreneur active et désactive au rythme de ses besoins :

  • Il active le service mais ne reçoit pas d’appels ? Il ne paiera rien ;
  • Il désactive le service ? Alors il ne paye plus.

C’est simple comme un jeu d’enfant. Seul l’appel accueilli par un agent décomptera un des dix crédits qui sont offerts dès l’inscription. A l’entrepreneur, s’il a besoin, de recharger des crédits supplémentaires.

Il est loin le temps où le secrétariat à distance était réservé au cabinet d’avocat, aux professions libérales ou encore aux professionnels de santé comme les médecins généralistes, basée sur une tarification inabordable pour les petites structures qui démarrent tout juste.

Comment transférer ma ligne vers ma permanence téléphonique ?

On en oublierait presque l’essentiel. On transfère comment sa ligne téléphonique ? En réalité, sur smartphone il existe des raccourcis très simples que nous avons résumé dans cette illustration :


Transfert d'appel permanent
Transfert d'appel en cas de non-réponse
Transfert d'appel si la ligne est occupée

NB : Pour les lignes fixes, une simple recherche Google selon votre opérateur, ou un appel au service client de votre opérateur répondra facilement à votre besoin tant il s’agit d’une demande courante et commune à toutes les entreprises.


Télécharger le mémo .pdf des raccourcis de transferts d'appels


Que vous soyez en surcharge de travail, ou simplement car vous êtes maintenant convaincu que l’externalisation de votre accueil téléphonique n’est pas seulement du confort pour vous, soyez rassuré : il n’est pas trop tard !

Vous avez une opportunité incroyable de prendre de l’avance sur vos concurrents qui délaissent les appels en pensant « rappeler plus tard » sans incidence sur leur business. Dorénavant, grâce à tous ces précieux conseils, vous allez rejoindre ces entrepreneurs qui réussissent. Ceux qui ont plus de temps libre et qui accueillent mieux leurs interlocuteurs.

Et comme une bonne nouvelle n’arrive jamais seule, profitez en ce moment de vos 10 premiers appels offerts sur la permanence téléphonique de Switchy.pro. Et dans 5 minutes, votre permanence est active… on prend les paris ?


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La permanence téléphonique des entrepreneurs


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